[smartdoctor] Komunikacija u medicini

From: Leonardo Bressan <ordinacija.dr.leonardo.bressan@xxxxxxxxx>
To: smartdoctor@xxxxxxxxxxxxx
Date: Wed, 29 Aug 2012 15:00:49 +0200
*Objavljeno: 13.07.2012.*Komunikacija u medicini - empatija, asertivnost i
povratna informacija
*U komunikaciji je važno razvijati sposobnost da se "čuje upućena poruka",
razmisliti o njoj izvan konteksta aktualne afektivne reakcije, pa ju tek
nakon toga prihvatiti ili odbaci u potpunosti ili samo djelomično. To je
ujedno i jedan od mogućih puteva učenja, sazrijevanja i općenito
napredovanja na osobnoj kao i na stručnoj razini.*

   - Autor:
   - prof.dr.sc. Mirjana Grubišić-Ilić, dr.med. specijalist psihijatar

Uvod

Jedna od kompetencija liječnikaje i vještina kvalitetnog komuniciranja s
bolesnikom, članovima obitelji te, u raznim okolnostima, i sa suradnicima i
članovima tima.

Svakodnevno profesionalno djelovanje liječnika je, u prvom redu, usmjereno
prema bolesniku u okviru dijagnostičkih, terapijskih i rehabilitacijskih
postupaka. No, u suvremenoj se medicinskoj struci očekuju sve veće
kompetencije liječnika, koje nisu vezane uz usko područje stručnog
djelovanja. To uključuje i vještinu kvalitetnog komuniciranja s bolesnikom,
članovima obitelji te, u raznim okolnostima, i sa suradnicima i članovima
tima (1). U ovom tekstu kratko će biti prikazani određeni elementi
nezaobilazni u svakodnevnom djelovanju liječnika kao i drugih suradnika
unutar zdravstvenog tima, a to su: vještina davanja i primanja "feedbacka",
razvoj empatije posebno u odnosu na bolesnika i asertivnost kao jedan od
mogućih načina izražavanja vlastitog mišljenja, odnosno stavova.

Navedenim vještinama se već niz godina pridaje sve veći značaj te se na
mnogim medicinskim fakultetima u svijetu već tijekom studija provodi
edukacija o vještini davanja "feedbacka", razvoju empatije kao i asertivnom
načinu komuniciranja (2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9).
Povratna informacija - feedback

Važno je napomenuti da "feedback" ne bi trebao biti niti izrečen niti
shvaćen isključivo kao pohvala ili kritika. Vrijedno bi bilo kroz dobiveni
"feedback" razvijati mogućnost prepoznavanja vlastitih kvaliteta ali i
pogrešaka, propusta, loših postupaka i procjena, itd.

"Feedback" je kompleksna poruka koju jedna osoba šalje drugoj osobi ili
skupini a uključuje verbalno i neverbalno izražavanje te emocionalnu
pratnju. Ova poruka bi trebala opisivati nečije prethodno ponašanje,
verbalno i emocionalno izražavanje. Osoba koja daje "feedback" trebala bi
jasno naglasiti da opisuje osobni doživljaj određene situacije na koju daje
"feedback". "Feedback" ne znači evaluaciju nečijega rada, sposobnosti ili
procjenu nečije osobnosti, nego je to davanje povratne informacije o
nečijem ponašanju u određenim okolnostima.
"Feedback" je često potrebno uputiti bolesniku i članovima obitelji vezano
uz njihovo ponašanje i reagiranje u okviru dijagnostičkih i terapijskih
postupaka. Iznošenje feedbacka na kvalitetan način bolesniku ili članu
obitelji djeluje pozitivno u smislu da se izbjegnu nesporazumi, razriješe
nejasnoće i postigne veće uzajamno povjerenje.

"Feedback" je neophodan "alat" kako u stalnom, formalnom i neformalnom,
procesu edukacije mlađih i nedovoljno iskusnih kolega - specijalizanata,
mladih specijalista, kao i drugih suradnika - tako i u okviru timskog rada,
rukovođenja, itd. Smatra se da je vještina izricanja kao i primanja
"feedbacka" jedan od značajnijih elemenata u kontinuitetu razvoja i
stjecanja profesionalnih kompetencija (2, 3, 4).

Ovisno o načinu na koji se "feedback" strukturira, način na koji se iznosi
kao i okolnosti u kojima se izriče, "feedback" može kod osobe/a kojima je
upućen izazvati različite reakcije:
* "feedback" može biti doživljen kao konstruktivna primjedba, pozitivna
kritika i sl. iz koje se može učiti, razvijati samokritičnost ali i
sigurnost u vlastite vrijednosti, mogućnosti i postupke, što sve postupno
dovodi do povećane kompetentnosti u okviru stručnog djelovanja liječnika
(3).
* "feedback" može biti doživljen i kao frustracija, kao negativna poruka,
negativna kritika koja prekida daljnju kvalitetnu komunikaciju.

Vrijedno bi bilo kroz dobiveni "feedback" razvijati mogućnost prepoznavanja
vlastitih kvaliteta ali i pogrešaka, propusta, loših postupaka i procjena,
itd. Prepoznavanje navedenih situacija je put ka mogućem ispravljanju onih
segmenata u ponašanju koje je moguće ispraviti ili prihvaćanje onih koje su
teško promjenjive ili nepromjenjive što sve zajedno vodi ka kvalitetnijem
načinu funkcioniranja općenito ali i većem zadovoljstvu na svim razinama
funkcioniranja. U komunikaciji je važno razvijati sposobnost da se "čuje
upućena poruka", razmisliti o njoj izvan konteksta aktualne afektivne
reakcije, pa ju tek nakon toga prihvatiti ili odbaci u potpunosti ili samo
djelomično. To je ujedno i jedan od mogućih putova učenja, sazrijevanja i
općenito napredovanja na osobnoj kao i na stručnoj razini, što dovodi do
kvalitetnijeg i kompetentnijeg stručnog djelovanja.

Važno je ponovo napomenuti da "feedback" ne bi trebao biti niti izrečen
niti shvaćen isključivo kao pohvala ili kritika. "Feedback" bi trebao biti
u funkciji upravo onoga kako se i naziva - povratna informacija.
Kako dati feedback?

Preporuča se početkom razgovora navesti motivaciju za davanje "feedbacka"
te osobni doživljaj te određene situacije, što je osobno osjetila, čula,
vidjela, odnosno doživjela. Poželjno je koncentrirati se samo na one bitne
elemente radi kojih se i daje "feedback".

"Feedback" se može dati verbalnim, neverbalnim putem (mimika,
gestikulacija, pokreti očiju, itd.) ali i pismenim putem (1, 2). Pri
verbalnom davanju "feedbacka", neovisno radi li se o pohvali ili
konstruktivnoj kritici, trebalo bi uvažavati slijedeće čimbenike:

* *odabrati mjesto i vrijeme za davanje "feedbacka".
*Odabir vremena u liječničkoj profesiji je zahtjevniji čimbenik s obzirom
na prirodu posla, odnosno najčešće rad "pod vremenskim rokovima vezanim uz
radne obveze". Istovremeno nije dobro dugo otezati, odnosno odgađati
vrijeme kada nekomu dati "feedback" na neku određenu situaciju, jer se time
gubi značaj i smisao povratne informacije.
Odabir prostora je vrlo značajan i treba ga maksimalno uvažavati, jer se i
prostorom u kojem se odvija komunikacija pridaje značaj i uvažavanje
osobi/osobama s kojom se razgovara odnosno kojima se daje "feedback".

* *osoba koja daje "feedback" trebala bi izreći svoj osobni doživljaj
događaja* koji je motivacija za iznošenje "feedbacka" neovisno komu ga
upućuje (bolesniku, kolegi, itd.). Preporuča se početkom razgovora navesti
motivaciju za davanje "feedbacka" te osobni doživljaj te određene situacije
(što je osobno osjetila, čula, vidjela, odnosno doživjela (kao npr. "*Htjela
bih porazgovarati o toj i toj situaciji. Doživjela sam da ste bili previše
napeti ili nesigurni ili ljuti ili nezadovoljni i sl.", "Djelovali ste mi
nesigurno.", "Mislim da Vaša reakcija nije bila sasvim primjerena, čini mi
se da ste bili dekoncentrirani ili Vas je nešto prethodno povrijedilo",
"Čini mi se da nisam bila dovoljno jasna u opisu procesa liječenja, pa je
došlo do nesporazuma...",* itd). Preporuča se i iskazivanje određenih
mogućih pozitivnih ili negativnih elemenata i posljedica nečijeg ponašanja
ili reagiranja, te sugestija što bi se moglo drugačije napraviti, a što se
ne bi trebalo mijenjati.

* *"feedback" je važno strukturirati na način da bude funkcionalan* odnosno
jasan i razumljiv osobi kojoj se upućuje te da ta osoba može prepoznati
"što će s njime učiniti".
Poželjno je koncentrirati se samo na one bitne elemente radi kojih se i
daje "feedback", kako se sadržaj ne bi rasplinuo. Preveliki broj
informacija može opteretiti osobu te se na taj način može promašiti cilj.

* "*feedback" ne treba generalizirati uz nečiju struku, status, spol,
skupinu kojoj osoba pripada, bolesti od koje osoba boluje, i sl*. posebno
ako se obraća jednoj osobi nego mora biti specifičan (npr. "Svi ste Vi
specijalizanti nezainteresirani za tu i tu problematiku", "Svi vi koji
bolujete od te i te bolesti mislite da imate prednost u narudžbama na
kontrolu", i sl). U određenim okolnostima važno je biti jasan, odnosno
naglasiti da li se izrečeni sadržaj upućuje jednoj osobi ili se odnosi i na
određenu skupinu. dobro je istaknuti i pozitivne elemente u okviru
konteksta koji je predmet iznošenja "feedbacka", a ne isticati samo one
negativne (npr. Vrlo dobro sam doživjela Vašu reakciju u toj situaciji, ali
mislim da ste trebali biti kraći u odgovoru", "Bili ste jasni, govorili ste
argumentirano, ali uz prejako izražavanje ljutnje,, itd.).
Pri davanju negativnog "feedback"a može se izraziti i razumijevanje za
nečije neprimjereno ponašanje ili reagiranje, što ne znači nužno da se
takvo ponašanje prihvaća i odobrava (npr." Bilo je premalo vremena da
iskažete svoje stavove pa ste prejako iskazali nezadovoljstvo i ljutnju što
se može dodatno loše doživjeti".)
Ako je osoba kojoj se daje povratna informacija prekršila neke standarde
ili pravila u ponašanju koji su određenoj sredini propisani, ne treba ipak
osobu samo kritizirati, nego joj preporučti kako ubuduće izbjeći takve
situacije.

* i konačno *važno je uvijek naglasiti da je sadržaj koji se iznosi osobno,
vlastito mišljenje ili stav, a ne generalizirani pristup*.
Kako reagirati na negativan feedback?

Važno je da je liječnik upoznat s mogućim različitim emocionalnim
reakcijama bolesnika ili obitelji u određenim okolnostima. Neočekivana ili
neugodna reakcija može biti normalna reakcija na spoznaju o činjenicama
bolesti i mogućnostima liječenja, a ne znak nekog psihičkog poremećaja.

Koliko je važan način na koji se daje povratna informacija isto je tako
važno znati i kako na to 'odreagirati', posebno ako se dobiva negativna
povratna informacija.

* Važno je, koliko god je to moguće, *pokušati kontrolirati aktualno
intenzivno, emocionalno reagiranje, potruditi se da se sluša s otvorenošću*
.
* Treba se potruditi i *pokušati "čuti" izrečeno, razmisliti*, a ne odmah
odbaciti.
* Ako je moguće *zatražiti i eventualna dodatna objašnjenja*, prepoznati
ili zatražiti objašnjenje namjere, odnosno motivacije za davanje feedbacka.
* Pokušati *dati svoj "feedback"* na dobiveni "feedback".
* Konačno, može se zaključiti da i nije nužno da nas svi vole i prihvaćaju,
no važno je sebi samomu ostaviti prostor da se o navedenim primjedbama
razmisli te *"nakon prospavane noći" odlučiti što učiniti s dobivenom
povratnom informacijom*.

U kontekstu preporuka kako primiti "feedback" potrebno je iznijeti i
činjenicu da se liječnik često nalazi u situaciji da dobiva od bolesnika
ili članova obitelji "feedback" koji nije uvijek pozitivan niti ugodan za
čuti. Vrlo je česta reakcija liječnika, u takvim situacijama, brza
neprofesionalna prosudba bolesnika ili člana obitelji kroz razne
psihijatrijske kategorije bolesti ili poremećaje. Kako bi se izbjegli
nesporazumi u takvim situacijama važno je da je liječnik upoznat s mogućim
različitim emocionalnim reakcijama bolesnika ili obitelji u određenim
okolnostima. Neočekivana ili neugodna reakcija može biti normalna reakcija
na spoznaju o činjenicama bolesti i mogućnostima liječenja, a ne znak nekog
psihičkog poremećaja (npr. ljutnja, nezadovoljstvo, emocionalna blokiranost
itd.). Potrebno je biti pripremljen odnosno znati kako reagirati u takvim
situacijama.
Empatija

Empatija u odnosu na bolesnika znači razumijevanje bolesnikova osjećanja
vezanog uz aktualnu situaciju, bolest, dijagnostiku, liječenje, tijek
bolesti, itd. Razvijati empatiju znači prepoznati i razumjeti sve
bolesnikove emocije direktno ili indirektno izražene.

Empatija je jedna od osnovnih emocionalnih reakcija zdravstvenih djelatnika
u odnosu s bolesnikom (7, 8, 9). Empatijom nazivamo suosjećanje s
bolesnikom i članovima obitelji. Empatija nije isto što i simpatija.
Empatija je suosjećanje s drugom osobom, suživljavanje s psihičkim stanjem
druge osobe, dok je simpatija uživljavanje i proživljavanje psihičkog
odnosno emocionalnog stanja druge osobe.

U liječničkoj struci je neophodno razvijati sposobnost za empatiju (6, 7,
8, 9). Ako govorimo u kontekstu odnosa liječnik - bolesnik onda empatija u
odnosu na bolesnika znači razumijevanje bolesnikova osjećanja vezanog uz
aktualnu situaciju, bolest, dijagnostiku, liječenje, tijek bolesti, itd.
Razvijati empatiju znači prepoznati i razumjeti sve bolesnikove emocije
direktno ili indirektno izražene. Empatija uključuje djelomično i
kognitivnu dimenziju, odnosno razumijevanje aktualne situacije bolesnika
uza što se vezuje i emocionalna dimenzija. To je dakle kombinacija
kognitivnog i emocionalnog procesa koji se međusobno isprepliću i treba ih
održavati u određenoj ravnoteži što je bitna karakteristika profesionalnog
odnosa liječnik - bolesnik. Zastranjivanje u bilo kojem pravcu nije dobro i
može dovesti do niza problema. Prevaga kognitivne komponentne umanjuje
vrijednost i značaj emocionalne dimenzije, dok preuveličavanje emocionalne
dimenzije može dovesti do gubitka potrebnih granica na relaciji liječnik -
bolesnik. Slikovito rečeno potrebno je "ući na trenutak u bolesnikovu kožu"
odnosno "prošetati u njegovim cipelama" da bi ga se razumjelo (7). Liječnik
ne bi trebao, niti bi smio ignorirati bolesnikov emocionalni doživljaj u
cjelokupnom kontekstu bolesti, ali je potrebno određeno kako znanje tako i
vještina da bi se održavala potrebna emocionalna ravnoteža.
Asertivnost

Asertivna osoba poštuje sebe, prepoznaje svoje osobne potrebe, iznosi jasnu
poruku, ali sebi dozvoljava i pogreške i promjene mišljenja. Istovremeno
poštuje i druge ljude i njihovo pravo da u određenim okolnostima nastupaju
asertivno bez izazivanja sukoba.

Asertivnost je sposobnost izražavanja vlastitih misli, stavova, uvjerenja,
osjećanja - pozitivnih i negativnih - jasno, argumentirano, bez ugrožavanja
vlastitih prava, ali i prava drugih osoba. Asertivne osobe poštuju i
uvažavaju i sebe i druge, preuzimaju odgovornost za svoje postupke, izbore
i aktivnosti bez agresivnosti u odnosu na druge osobe. Često je teško biti
asertivan u svim okolnostima komuniciranja, ali se učenjem i vježbanjem
može svladati i ta vještina što konačno dovodi do osobnog zadovoljstva jer
se prepozna mogućnost kako se izboriti za vlastite stavove, postupke itd.,
bez agresije, ugrožavanja ili sukoba s drugim osobama. Asertivnost nije
isto što i agresivnost. U svakodnevnoj komunikaciji se susreću često tri
tipa ponašanja: asertivnost, agresivnost i pasivnost. Izbor osobnog
pristupa ovisi o osobnim karakteristikama, znanju i vještinama
komuniciranja kao i vanjskim okolnostima te ljudi mogu birati razne
pristupe. Taj izbor je vrlo često vezan uz vanjske okolnosti. U svakom
slučaju asertivnost je efikasan i kvalitetan način komuniciranja u odnosu
liječnik -bolesnik/obitelj kao i u komuniciranju sa suradnicima iste razine
odgovornosti te u poziciji voditelja određenih organizacijskih jedinica.

Sažeto rečeno, asertivna osoba poštuje sebe, prepoznaje svoje osobne
potrebe, iznosi jasnu poruku, ali sebi dozvoljava i pogreške i promjene
mišljenja. Istovremeno poštuje i druge ljude i njihovo pravo da u određenim
okolnostima nastupaju asertivno bez izazivanja sukoba.

*"Lako je dijeliti savjete, ali je teško živjeti po njima".*

Nije za očekivati da će samo čitanjem ovoga članka doći do promjene
pojedinca u navedenim načinima komunikacije no postupnim treningom kada
navedeni pristupi počnu kod pojedinca funkcionirati na razini nesvjesne
kompetentnosti može se značajno utjecati na kvalitetnije i kompetentnije
profesionalno funkcioniranje, bolje vlastito osjećanje te sniženje razine
pojedinih stresnih situacija na radnom mjestu.
Literatura

1.Travaline JM, Ruchinskas RD, Alonzo G E. Patients-Physician
Communication:
Why and How. JAOA Clinical Practice 2005; 105 (1): 13-8.
2.Van De Ridder JM, Stokking KM, McGaghie WC, Ten Cate OT. What is feedback
in clinical education? Med Educ 2008; 42: 189 -97.
3. Srinivasan M, Hauer KE, Der-Martirosian C, Wilkes M, Gesundheit N. Does
feedback matter? Practice-based learning for medical students after a
multi-institutional clinical performance examination. Med Educ 2007;
41(9):856-65.
4. Hewson MG, Little ML. Giving Feedback in Medical Education. Verification
of
Recommended Techniques. J Gen Intern Med 1998; 13: 111-16.
5. Ende J. Feedback in Clinical Medical Education. JAMA 1983, 250: 777-81.
6. Shapiro J. Walking a mile in their patients' shoes: empathy and othering
in medical students' education. Phylosophy, Ethics and Humanities in
Medicine 2008; 3: 3-10.
7. Buckman R. Communication and emotions. Skills and effort are key. BMJ
2002; 325: 672.
8. Shapiro J, Morrison E, Boker J. Teaching empathy to first year medical
students: evaluation of elective literature and medical course. Educ Health
(Abington) 2004; 17(1): 73-84.
9. Suchman A, Markakis K, Beckman H, Frankel R. A Model of Empathic
Communication in the Medical Interview. JAMA 1997; 227: 678-82.

prof. dr. sc. Mirjana. Grubišić-Ilić
Klinička bolnica Dubrava Klinika za psihijatriju Zdravstvenog veleučilišta
Referentni centar Ministarstva zdravlja za poremećaje uzrokovane stresom
Regionalni centar za psihotraumu
Zagreb, Avenija Gojka Šuška 6
Copyright (c) 2001-2012 PLIVA Hrvatska d.o.o. Sva prava pridržana
[smartdoctor] Komunikacija u medicini

Other related posts:
