[PWC-MEDIA] Persbericht: Univé nieuwe winnaar Customer Performance Award voor beste dienstverlener

From: "Communicatie RUG" <communicatie@xxxxxx>
To: <"Undisclosed-Recipient:;"@freelists.org>
Date: Fri, 3 Feb 2012 10:24:31 +0100
       



       

      Persbericht

      Rijksuniversiteit Groningen / nummer 13 / 3 februari 2012

       

      Herstel bij banken en openbaar vervoer
      Univé nieuwe winnaar Customer Performance Award voor beste dienstverlener
       

      Verzekeraar Univé heeft het afgelopen jaar de beste klantprestatie 
geleverd. Dat blijkt uit wetenschappelijk onderzoek van het Customer Insights 
Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het customer analytics bureau 
MIcompany en marktonderzoekbureau MetrixLab. Opvallend is dat de sectoren en 
bedrijven die vorig jaar - om uiteenlopende redenen - laag scoorden, zoals 
banken en OV-bedrijven, zich nu herstellen. 

       

      De prestigieuze Customer Performance Awards (CPA) zijn op 2 februari voor 
het derde jaar uitgereikt aan een overall-winnaar en aan zeven winnaars per 
bedrijfssector. Het onderzoek is uitgevoerd onder zevenduizend klanten van de 
honderd grootste Nederlandse dienstverlenende bedrijven. Het wetenschappelijk 
artikel over dit onderzoek is verschenen in het Tijdschrift voor Marketing 
(Bügel et al (2012), 'Univé levert beste klantprestaties').

       

       

            Top 5 overall
            

             
           Winnaars per sector
           
            1
           Univé
           Retail
           IKEA
           
            2
           XS4ALL
           Financiële dienstverlening
           Univé
           
            3
           IKEA
           Energie
           Shell
           
            4
           Inshared
           Vervoer
           NS
           
            5
           Bol.com
           Supermarkten
           Jumbo
           
             

            Top 100: zie fig. 1
           Reizen
           Landal GreenParks
           
            Telecom
           XS4ALL
           

       

      Wisselingen in de top
      Nadat de afgelopen twee jaar IKEA overall winnaar werd van de Customer 
Performance Award is Univé nu de nieuwe nummer 1. IKEA handhaaft zich wel in de 
top 3, na  de nummer 2 XS4ALL. Het is opvallend dat XS4ALL als nieuwkomer in 
het onderzoek meteen hoog eindigt en ook de winnaar is in de telecom sector. 
Ook de nieuwe online verzekeraar Inshared doet het erg goed met een vierde 
plaats. De top 5 wordt compleet gemaakt door Bol.com. Rabobank staat nog steeds 
in de top 10, maar heeft zijn positie in de top 5 verloren.


      Verzekeraars met tussenpersonen hebben het lastig
      Aan de onderkant van de lijst (nummer 96-100) is het opvallend, dat daar 
vier verzekeraars staan, die vooral werken met tussenpersonen. Het blijkt voor 
verzekeraars met tussenpersonen lastig om sterke klantprestaties te leveren. 
Opvallend is echter ook, dat zowel de ING-bank als ABN Amro een sterke stijging 
kent in de lijst. Zo stijgt de ING-bank maar liefst 22 plekken en komt nu uit 
op plaats 31.

       

      Sectorenwinnaars: NS en Jumbo opvallend
      Een opvallende sectorwinnaar is Jumbo, die bij de supermarkten de eerste 
prijs overneemt van het eveneens genomineerde Albert Heijn. Daarnaast is het 
opvallend dat de NS in sector vervoer wint. Er is in het afgelopen jaar een 
duidelijke verbetering geweest van de geleverde waarde aan de klant. XS4ALL is 
als nieuwkomer in de meting direct winnaar in de telecom sector en verslaat 
daarbij de genomineerden Vodafone en Tele2. Shell, Landal Greenparks en IKEA 
waren in staat om net als vorig jaar weer de beste te zijn in hun sector.

       

      Opvallend herstel bij banken en OV
      Over alle sectoren heen is de geleverde waarde aan de klant ongeveer 
gelijk gebleven (zie figuur 2). Echter, waar vorig jaar de Openbaar Vervoer 
sector sterk terugviel, zien we nu een herstel in hun waarde voor klanten. Deze 
score gaat hier gemiddeld met ruim 5 procent omhoog. Eenzelfde stijging is te 
zien bij mobiele telefonie bedrijven. Opvallend is ook dat banken in Nederland 
hun klantwaarde verbeteren met 4.6 procent (zie figuur 3). In deze branche zien 
we overigens ook, dat ING en ABN AMRO duidelijk beter zijn gaan presteren en 
iets inlopen op de hoog genoteerde Rabobank.

       

      CPA: een gezamenlijk initiatief
      Voor de customer performance award hebben drie partijen hun krachten 
gebundeld: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het 
intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab. 

      Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit is verantwoordelijk 
voor de wetenschappelijke basis van het onderzoek. Dit onderzoekscentrum vormt 
het Nederlandse kennisplatform voor professionals, waarbinnen klantkennis uit 
recent en relevant marketingonderzoek wordt gedeeld. 

      MIcompany stelt binnen het onderzoek vast welke waarde bedrijven voor 
zichzelf uit klanten weten te creëren. MIcompany is een gespecialiseerd bureau 
in het identificeren van groeikansen voor bedrijven op basis van gegevens over 
klantgedrag. 

      MetrixLab is verantwoordelijk voor de dataverzameling en de 
benchmarkopbouw op het gebied van Customer Performance en specialist op het 
gebied van online marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd.

       

      Noot voor de pers
      Voor meer informatie:

      - prof. dr. Peter C. Verhoef, tel.: 050-363 7320/7065, e-mail: 
p.c.verhoef@xxxxxx

      - dr. Marnix Bügel, tel.: 06-10573029, e-mail: MBugel@xxxxxxxxxxxx

       

      Bijlagen:



      Figuur 1: Top 100 CPA score 2012

       



      Figuur 2: Best presterende bedrijven per sector

       



      Figuur 3: Procentuele stijging/daling in V2C-score t.o.v. vorig jaar

       

      Meer informatie over het onderzoek:

       

      M.S. Bügel, P.C. Verhoef, T. Hoving-Wesselius, T. Wiesel, E.de Haan, 
J.T.Bouma, L.Teunter en T. Alleman (2012), Dutch Customer Performance Index 
2012: Univé levert beste klantprestaties. Tijdschrift voor Marketing, februari 
2012.

      (Zie: http://www.rug.nl/feb/nieuws/archief/2011/120119DCPI2012.pdf)

       

      P.C. Verhoef, T. Hoving-Wesselius, M.S. Bügel en T. Wiesel (2012), 
Verbeterde klantprestaties van banken, Economische Statistische Berichten, 3 
februari 2012

       

      Website: www.dcpi.nl


--------------------------------------------------------------------------

      Redactie

      Afdeling Communicatie / Postbus 72, 9700 AB Groningen / 050-363 44 44 / 
communicatie@xxxxxx / www.rug.nl

        

       

      Afmelden Persberichten

      E-mail: communicatie@xxxxxx 

       

      Rijksuniversiteit Groningen

      De Rijksuniversiteit Groningen is een mondiaal georiënteerde research 
universiteit, geworteld in Groningen, City of Talent. Bevindt zich op 
invloedrijke ranglijsten rond de top-100. Is geliefd bij studenten (27.000) en 
medewerkers (5500) uit binnen- en buitenland. Zij worden uitgedaagd het beste 
uit zichzelf te halen; talent krijgt de ruimte, kwaliteit staat centraal. De 
universiteit werkt actief samen met maatschappelijke partners en profileert 
zich op de thema's Healthy Ageing, Energy en Sustainable Society.
Attachment: image002.jpg
Description: JPEG image
Attachment: image004.jpg
Description: JPEG image
Attachment: image006.jpg
Description: JPEG image
[PWC-MEDIA] Persbericht: Univé nieuwe winnaar Customer Performance Award voor beste dienstverlener

Other related posts:
