[helpc] Pour être rassurés, les internautes veulent tout savoir
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- Date: Sun, 28 Apr 2002 16:07:25 +0200
Pour être rassurés, les internautes veulent tout savoir
De quoi ont besoin les internautes pour être rassurés ? Une étude
réalisée par Princeton Survey Research Associates pour le compte de
Consumer WebWatch tente de répondre à cette vaste question en
développant, en détail, les réticences et les attentes du public face au
commerce électronique et à l'information en ligne. Une étude qui
démontre que sans contact physique possible, et noyé dans une masse de
données, l'internaute a soif de transparence afin de se forger sa propre
idée, donc d'être rassuré.
Sur le plan du e-commerce, le rapport souligne que de gros efforts de
crédibilité sont encore nécessaires pour les sites. Parmi les 1 500
internautes interrogés, seuls 29 % déclarent ainsi faire confiance aux
sites Internet pour vendre des produits ou des services, 33 % étant
convaincus de la fiabilité des sites de conseil d'achat en ligne. Même
les internautes les plus expérimentés restent dubitatifs : sueles 31 %
des personnes interrogées, et qui possèdent plus de trois ans
d'expérience en ligne, font confiance aux sites marchands.
Interrogés sur les critères qui pourraient leur permettre d'avoir
davanatge confiance dans un site marchand, 68 % des internautes veulent
pouvoir identifier précisément les sources des informations présentes
sur le site et 65 % savoir qui est derrière ce même site. 86% des
personnes interrogées estiment qu'il est important à ce titre de pouvoir
trouver facilement les informations institutionnelles du site. La
facilité de contact avec les responsables du site apparaît également
prépondérante, 88 % des internautes la souhaitant. Enfin, la
consultation aisée de la politique du site en matière de protection de
la vie privée est une donnée jugée sensible par 39 % des personnes
interrogées.
Outre la transparence du site, les internautes souhaitent également une
transparence commerciale. 95 % d'entre eux veulent pouvoir connaître
précisément l'ensemble des prestations qui seront facturées lors d'une
commande. De même, 89 % veulent savoir exactement quand et comment ils
seront livrés.
Sur le plan de l'information en ligne, l'étude révèle des symptômes
comparables quant à la nature de la méfiance des internautes. Si 73% des
personnes interrogées disent avoir visité un portail média au cours des
derniers mois, seules 5 % utilisent Internet pour s'informer contre 67 %
pour la télévision, 15 % la presse écrite et 13 % la radio. Pour
expliquer cet écart, 84 % des internautes soulignent que la distinction
entre information et publicité reste un sujet délicat sur la Toile. Afin
d'être rassurés, 79% souhaitent voir un espace dédié aux précisions et
aux corrections en cas d'erreur. Tout comme pour les sites marchands,
67% veulent également pouvoir consulter le nom de l'éditeur et des
responsables du site, à l'image de l'ours en presse écrite, et 64 %
connaître les actionnaires du site pour évaluer le degré d'indépendance
du support.
Qu'il soit marchand ou média, l'Internet n'a donc qu'une seule issue
pour convaincre : faire mieux que les concurrents "réels" en instaurant
un dégré de transparence que peu d'acteurs mortars, au final,
pratiquent. Une contrainte qui devrait avantager, en terme de
crédibilité, les marques positionnées à la fois en off et en online.
La méthodologie
1 500 internautes américains représentatifs ont été interrogés par
téléphone entre le 20 décembre 2001 et le 7 janvier 2002. La marge
d'erreur est de +/- 3%.
[Florence Santrot, JDNet]
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Shaka( Rudy)
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