Re: Re: Oracle Support Getting Worse?

  • From: "l.flatz@xxxxxxxxxx" <l.flatz@xxxxxxxxxx>
  • To: shastry17@xxxxxxxxx
  • Date: Thu, 14 Mar 2019 16:17:41 +0100 (CET)

I have this quote in my mind, but I don#t remember where it is coming from: 
"what does a support guy need to know? He queries the bug database and the rest 
does development."
Can anybody name the source?
----Urspr√ľngliche Nachricht----
Von : shastry17@xxxxxxxxx
Datum : 14/03/2019 - 16:14 (MN)
An : knecht.stefan@xxxxxxxxx
Cc : l.flatz@xxxxxxxxxx, oracle-l@xxxxxxxxxxxxx, JSweetser@xxxxxxxx
Betreff : Re: Oracle Support Getting Worse?
 The maximum time I have spent in Oracle SR's is running RDA even for a network 
latency issue where server to server in PAAS is taking 15000+ msec. I was 
asking dude! Can I get a hold of some network SME? Hope Larry understands that 
there is a huge drop in the support quality.
 
  On Tue, Mar 12, 2019 at 11:20 PM Stefan Knecht <
  knecht.stefan@xxxxxxxxx> wrote:
  
 
 
  
   It depends on your CSI. 
   
    
   
   
    If your CSI is for cloud services, you'll get the cloud support portal. 
Everything is then routed through there. E.g. you can't file a database SR for 
"ora-600 or internal errors" and all those familiar categories anymore. You 
can't choose products, either.  It's all routed differently.
    
     
    
    
     
    
   
  
  
  
   
    On Wed, Mar 13, 2019 at 2:33 AM Lothar Flatz <
    l.flatz@xxxxxxxxxx> wrote:
    
   
   
    
     
      Please define cloud support: The support for cloud specific issues or 
support for customers in the cloud?
     
     
      
     
     
      Lothar
      
     
     
      
     
     
      Am 12.03.2019 um 18:12 schrieb Sweetser, Joe:
      
     
     
      
       
Agreed on this push to the cloud.  That said, I will say that (so far) I have 
found the cloud support to be very good when I have needed it.
       
 
       
-joe
       
 
       
       
 
       
From:oracle-l-bounce@xxxxxxxxxxxxx<oracle-l-bounce@xxxxxxxxxxxxx>On Behalf Of 
Luis Santos
Sent: Tuesday, March 12, 2019 11:07 AM
To: ORACLE-L <oracle-l@xxxxxxxxxxxxx>
Subject: Re: Oracle Support Getting Worse?
       
 
       
        
         
Oracle seems to have no more interest in on-premise Oracle Databases. Even 
those that have active support contracts.
        
        
         
 
        
        
         
The move-to-cloud express order is the new mantra. Those who stay on this 
wrecked ship should promptly ask for a rescue.
        
        
         
          
           
            
 
           
           
            
--
           
           
            
Att
           
           
            
Luis Santos
           
           
            
           
          
         
        
        
 
       
       
 
       
        
         
Em ter, 12 de mar de 2019 √†s 13:37, David Lord <dlordster@xxxxxxxxx> escreveu:
        
        
         
          
           
My impression is that Oracle support analysts' main aim is to get the SR off 
their queue and on to your's, so they will always take the option of asking for 
more information/alert logs/RDA output/etc, however unnecessary. Following the 
sun just gives them an opportunity to do that every few hours.
          
          
           
 
          
          
           
-- 
          
          
           
David Lord
          
         
         
 
         
          
           
On Tue, 12 Mar 2019 at 16:23, Jeff Chirco <backseatdba@xxxxxxxxx> wrote:
          
          
           
            
I agree mostly a hit and miss but a lot of times a miss. I have found that the 
Enterprise Manager team and Golden Gate team have MUCH better responses. The 
database team however is usually bad. Often they will first respond with some 
dumb questions that I have already answered in the description of my problem. 
They will often do this for the first couple days. I recently had an SR open 
Serv2 that went over a month with no response. I called three times to get 
escalated and have the manager call me back, no one ever did. Got my account 
manager involved and was still getting ignored. So frustrating.
           
           
 
           
            
             
On Tue, Mar 12, 2019 at 8:53 AM Justin Mungal <justin@xxxxxxx> wrote:
            
            
             
              
Well, from my experience working with Oracle Support has always been pretty hit 
and miss. Some SRs get resolved pretty quickly, while others sit idle for days 
and don't get escalated when I call in and request an escalation. I would have 
gotten canned quite a while ago if that is how I treated my customers.
             
             
 
             
              
               
On Sun, Mar 10, 2019 at 12:05 PM Andrew Kerber <andrew.kerber@xxxxxxxxx> wrote:
              
              
               
                
                 
I believe Oracle support is going seriously down hill.
                
                
                 
We opened a case (ODA patching)  yesterday around 1130. Sev 1, production node 
down.
                
                
                 
 
                
                
                 
After 3.5 hours, no response, we called and escalated.  They transferred it to 
someone else, and he asked for more information.
                
                
                 
 
                
                
                 
Their first suggestion of something to try was this AM at 403.  About 15 hours 
after we opened the SR.  
                
                
                 
 
                
                
                 
I am thinking asking for a refund of our oracle support payments would be 
appropriate.
                
                
                 
-- 
                 
                  
Andrew W. Kerber
 'If at first you dont succeed, dont take up skydiving.'
                 
                
               
              
             
            
           
          
         
         
 -- 
         
          
           
            
-- 
 David
           
          
         
        
       
       This e-mail transmission and any attachments that accompany it may 
contain information that is privileged, confidential or otherwise exempt from 
disclosure under applicable law and is intended solely for the use of the 
individual's to whom it was intended to be addressed. If you have received this 
e-mail by mistake, or you are not the intended recipient, any disclosure, 
dissemination, distribution, copying or other use or retention of this 
communication or its substance is prohibited. If you have received this 
communication in error, please immediately reply to the author via e-mail that 
you received this message by mistake and also permanently delete the original 
and all copies of this e-mail and any attachments from your computer. Please 
note that coverage cannot be bound or altered by sending an email. You must 
receive written confirmation from a representative of our firm to put coverage 
in force or make changes to an existing policy. 
     
     
     
-- 
    
   
  
  
  
   
  -- 
  
  
   
    
     
      
       //
      
      zztat - The Next-Gen Oracle Performance Monitoring and Reaction Framework!
      
       Visit us at 
       zztat.net | @zztat_oracle | 
       fb.me/zztat | 
       zztat.net/blog/
      
     
    
   
  
 

Other related posts:

  • » Re: Re: Oracle Support Getting Worse? - l.flatz@xxxxxxxxxx