atw: Re: Junior Technical Writer / Customer Success Advocate role in Melbourne

  • From: "Suzy Davis" <suzy.davis@xxxxxxxxxxxxxxxxx>
  • To: <austechwriter@xxxxxxxxxxxxx>
  • Date: Sun, 8 Oct 2017 09:15:17 +1100

Hi there

 

I’m not finding this one so strange; and I think re-framing how roles are 
referred to in line with the vision the business wants that role to achieve – 
in this case, someone who thinks of the customer first and advocates for their 
customer success or happiness – is useful for the company to keep that person 
on track with the perspective you want them to keep in taking on the role of 
writing, what I’m assuming is, customer-facing documentation.

 

I’ve seen this on the many entrepreneurial coaching business helpdesk response 
signatures for years – it’s no longer “James B, Helpdesk Representative”, but 
it’s more often “Sally T, Customer Happiness Expert”

 

As a customer, with a problem, I feel I’m been looked after more by “Sally T” 
than “James B” – I feel that Sally T is passionate about her job and looking to 
solve my problem, whereas James B feels more like a clock watcher to me who 
doesn’t really care.

 

For years it hasn’t been uncommon for helpdesk roles to be re-defined – in the 
80s they were Helpdesk representative, and then they commonly became “Customer 
Service Representative” – to try and combat the bad reputation of helpdesks 
around the world… not helping people.  I think this is another evolution, and 
in the meantime, helpdesk roles have expanded to include technical writers.

 

I can see the journey. 

 

The company is defining it up front that what they want is someone who cares 
about the customer’s happiness in their experience with the company, subtext, 
“People who hate customers need not apply”.

 

I think with Rachael posting the “Customer Success Advocate” role it’s a sign 
that, albeit in a startup, that you are going to see more of these roles coming 
up in the future.

 

Kind regards Suzy

 

Suzy Davis 
Microsoft Word Templates, Apps for Microsoft Office

& Documentation Projects 
 <http://www.appsforoffice.com/>  

 

 <http://au.linkedin.com/pub/suzy-davis/6/5ba/4b1>  
<http://www.facebook.com/pages/Apps-for-Office/136256423063414>   
<http://twitter.com/#!/AppsForOffice> 

www. <http://www.appsforoffice.com/> appsforoffice.com


(Melbourne) Australia 
Mobile +61 433 489 989 
Email  <mailto:suzy.davis@xxxxxxxxxxxxxxxxx> suzy.davis@xxxxxxxxxxxxxxxxx

 

 

From: austechwriter-bounce@xxxxxxxxxxxxx 
[mailto:austechwriter-bounce@xxxxxxxxxxxxx] On Behalf Of Rafael Manory
Sent: Sunday, 8 October 2017 12:35 AM
To: austechwriter@xxxxxxxxxxxxx
Subject: atw: Re: Junior Technical Writer / Customer Success Advocate role in 
Melbourne

 

With all due respect, Mr. Ryan, your attempts to justify the use of this 
term—with which I am sure you are by now very familiar---only make it sound 
more bombastic than it is already. You can call a cleaner “sanitation worker” 
if you believe that it makes the person feel better, but the job still involves 
the same cleaning. I must admit that the first time I came across “Customer 
Success Advocate” was in this position description. And with all due respect, 
these three words combined still do not make any sense in my book. I am sure 
you use it comfortably, but to this community it does not sound right, and I 
strongly agree with Howard.  Why does customer success require an  advocate? I 
agree that acquiring new customers and keeping them is an important role, but 
this is supposed to be the role of each employee in the company. I do not see 
myself calling a company and asking to speak with their customer success 
advocate.  It sounds ridiculous to me, and I am sure to others on this list as 
well…

 

Rafael

 

 

From: austechwriter-bounce@xxxxxxxxxxxxx 
<mailto:austechwriter-bounce@xxxxxxxxxxxxx>  
[mailto:austechwriter-bounce@xxxxxxxxxxxxx] On Behalf Of David Ryan
Sent: Saturday, October 7, 2017 12:29 PM
To: austechwriter@xxxxxxxxxxxxx <mailto:austechwriter@xxxxxxxxxxxxx> 
Subject: atw: Re: Junior Technical Writer / Customer Success Advocate role in 
Melbourne

 

Fair points Howard. It feels a little strange the first time, doesn't it? 

 

Watching the term "Customer Success" rise to become a well-defined and 
comfortably used term has been interesting. But it's an overall positive thing 
that it split away from "customer support" in some clear ways. It starts to 
feel comfortable if you think of the role as one to ensure that the customer 
experience is positive along the whole user journey. 

 

It becomes an incredibly important role for scaling companies. Especially SaaS 
companies where the cost of acquiring new customers versus the lifetime value 
of keeping them is a live-or-die obsession. 

 

Even if you shy away from the business side of things, it's kind of awesome to 
think of a role like this not only existing with the genuine focus of ensuring 
customers are learning and getting the most out of the product, but that this 
role gains a lot of power to fight for the user. I'd argue this is the most 
important user advocate role outside of the original UX team. Even more-so than 
customer support (high velocity exposure to users, but narrow band of 
interaction) or technical writers (who are still hidden away from users in most 
companies). 

 




David Ryan · Managing Director

Corilla 
<https://trello-attachments.s3.amazonaws.com/59a4ab37f9d420611f6891c4/59a4bb5256bb8ab27444765a/4c20995ecd7b6abcb0818203ce8b74b3/www.corilla.com>
  · @corilla <https://twitter.com/corilla> 

 

On Tue, Oct 3, 2017 at 11:56 AM, Howard Silcock <howard.silcock@xxxxxxxxx 
<mailto:howard.silcock@xxxxxxxxx> > wrote:

Hm, I wonder if your HR person has seen the send-up of HR people in the Utopia 
TV series. The term 'Customer Success Advocate' looks like it came from that 
show, only if I saw it on the show I might think it a bit over the top. I 
couldn't imagine telling someone that was my job title and keeping a straight 
face!

 

Sorry, people on this list tend to look at word usage more critically than most!

 

Howard

 

On Tue, 3 Oct 2017 at 6:50 pm, Rachael Mullins <rachaelamullins@xxxxxxxxx 
<mailto:rachaelamullins@xxxxxxxxx> > wrote:

Hey Howard, good questions.

 

In an ideal world these would be two distinct roles, but one of the challenges 
of working in a startup environment is more often than not, each of us needs to 
wear more than one hat. That's not for everyone, but for the right person it 
can offer an opportunity for a diverse workload and a broadening of their skill 
set.

 

Customer Success Advocate is our HR person's preferred term for what you may 
know as a customer support representative--someone in direct contact with 
clients who helps them get the best out of our products and troubleshoots when 
things go wrong. In my mind the two roles are fundamentally about the same 
thing: helping our clients get stuff done, whether that's by supporting them 
over the phone, escalating their issue to a development team, or writing a help 
topic. So, different but overlapping skill sets.

 

Hope that helps!

 

Rachael





 



Rachael Mullins


about.me/rachaelmullins

        

 

On Tue, Oct 3, 2017 at 6:16 PM, Howard Silcock <howard.silcock@xxxxxxxxx 
<mailto:howard.silcock@xxxxxxxxx> > wrote:

Just out of interest, can you tell us what a Customer Success Advocate actually 
is? Would she or he advocate on behalf of the company's customers? Who would 
the advocacy be directed at? And why would you expect that work to suit someone 
interested in technical writing? 

 

I'm intrigued.

 

Regards 

 

Howard

 

On Tue, 3 Oct 2017 at 3:37 pm, Rachael Mullins <rachaelamullins@xxxxxxxxx 
<mailto:rachaelamullins@xxxxxxxxx> > wrote:

Hi austechies,

 

We have a role going at Seamless for a Junior Technical Writer / Customer 
Success Advocate, starting ASAP. Melbourne CBD location, great team, and in a 
company that's helping make a difference for cities and governments around the 
world. Hit me up with any questions.

 

https://www.linkedin.com/jobs/view/414919002/

 

More about Seamless: http://www.seamlesscms.com/Careers

 

Thanks,

Rachael

 


 



Rachael Mullins


about.me/rachaelmullins

        

??

 

 

PNG image

PNG image

PNG image

PNG image

Other related posts:

  1. Home
  2. austechwriter
  3. Archive
  4. 10-2017