atw: Re: Junior Technical Writer / Customer Success Advocate role in Melbourne

  • From: David Ryan <david@xxxxxxxxxxx>
  • To: austechwriter@xxxxxxxxxxxxx
  • Date: Fri, 6 Oct 2017 18:29:27 -0700

Fair points Howard. It feels a little strange the first time, doesn't it?

Watching the term "Customer Success" rise to become a well-defined and
comfortably used term has been interesting. But it's an overall positive
thing that it split away from "customer support" in some clear ways. It
starts to feel comfortable if you think of the role as one to ensure that
the customer experience is positive along the whole user journey.

It becomes an incredibly important role for scaling companies. Especially
SaaS companies where the cost of acquiring new customers versus the
lifetime value of keeping them is a live-or-die obsession.

Even if you shy away from the business side of things, it's kind of awesome
to think of a role like this not only existing with the genuine focus of
ensuring customers are learning and getting the most out of the product,
but that this role gains a lot of power to fight for the user. I'd argue
this is the most important user advocate role outside of the original UX
team. Even more-so than customer support (high velocity exposure to users,
but narrow band of interaction) or technical writers (who are still hidden
away from users in most companies).


David Ryan · Managing Director

Corilla
<https://trello-attachments.s3.amazonaws.com/59a4ab37f9d420611f6891c4/59a4bb5256bb8ab27444765a/4c20995ecd7b6abcb0818203ce8b74b3/www.corilla.com>
 · @corilla <https://twitter.com/corilla>

On Tue, Oct 3, 2017 at 11:56 AM, Howard Silcock <howard.silcock@xxxxxxxxx>
wrote:

Hm, I wonder if your HR person has seen the send-up of HR people in the
Utopia TV series. The term 'Customer Success Advocate' looks like it came
from that show, only if I saw it on the show I might think it a bit over
the top. I couldn't imagine telling someone that was my job title and
keeping a straight face!

Sorry, people on this list tend to look at word usage more critically than
most!

Howard

On Tue, 3 Oct 2017 at 6:50 pm, Rachael Mullins <rachaelamullins@xxxxxxxxx>
wrote:

Hey Howard, good questions.

In an ideal world these would be two distinct roles, but one of the
challenges of working in a startup environment is more often than not, each
of us needs to wear more than one hat. That's not for everyone, but for the
right person it can offer an opportunity for a diverse workload and a
broadening of their skill set.

Customer Success Advocate is our HR person's preferred term for what you
may know as a customer support representative--someone in direct contact
with clients who helps them get the best out of our products and
troubleshoots when things go wrong. In my mind the two roles are
fundamentally about the same thing: helping our clients get stuff done,
whether that's by supporting them over the phone, escalating their issue to
a development team, or writing a help topic. So, different but overlapping
skill sets.

Hope that helps!

Rachael



Rachael Mullins
[image: https://]about.me/rachaelmullins

<https://about.me/rachaelmullins?promo=email_sig&utm_source=email_sig&utm_medium=email_sig&utm_campaign=external_links>


On Tue, Oct 3, 2017 at 6:16 PM, Howard Silcock <howard.silcock@xxxxxxxxx>
wrote:

Just out of interest, can you tell us what a Customer Success Advocate
actually is? Would she or he advocate on behalf of the company's customers?
Who would the advocacy be directed at? And why would you expect that work
to suit someone interested in technical writing?

I'm intrigued.

Regards

Howard

On Tue, 3 Oct 2017 at 3:37 pm, Rachael Mullins <
rachaelamullins@xxxxxxxxx> wrote:

Hi austechies,

We have a role going at Seamless for a Junior Technical Writer /
Customer Success Advocate, starting ASAP. Melbourne CBD location, great
team, and in a company that's helping make a difference for cities and
governments around the world. Hit me up with any questions.

https://www.linkedin.com/jobs/view/414919002/

More about Seamless: http://www.seamlesscms.com/Careers

Thanks,
Rachael



Rachael Mullins
[image: https://]about.me/rachaelmullins

<https://about.me/rachaelmullins?promo=email_sig&utm_source=email_sig&utm_medium=email_sig&utm_campaign=external_links>

??



Other related posts: