[PWC-MEDIA] Persbericht: Nominaties voor Customer Performance Awards bekend

  • From: "Communicatie RUG" <communicatie@xxxxxx>
  • To: <"Undisclosed-Recipient:;"@freelists.org>
  • Date: Mon, 29 Nov 2010 10:51:59 +0100

Persbericht Rijksuniversiteit Groningen

       



       

      Persbericht

      Rijksuniversiteit Groningen / nummer 189 / 29 november 2010

       

      Nominaties voor Customer Performance Awards bekend
      Consument eist waar voor zijn geld, wanprestaties worden afgestraft
       

      Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, 
MIcompany en MetrixLab reiken samen voor de tweede keer de Customer Performance 
Awards uit op basis van een grootschalig onderzoek onder Nederlandse 
consumenten. De eerste resultaten zijn net bekend en geven aan hoe klanten de 
grootste Nederlandse bedrijven waarderen.

       

      Aan het onderzoek zijn awards verbonden die op 1 februari 2011 zullen 
worden uitgereikt aan bedrijven in zeven sectoren die relatief het best 
presteren op twee dimensies:

      1) de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)

      2) de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to 
firm)

       

      Wetenschappelijk onderzoek
      Op basis van een groot wetenschappelijke onderzoek onder ruim vijfduizend 
Nederlandse consumenten worden de prestaties op deze twee dimensies voor de top 
honderd van de Nederlandse dienstverleners berekend. In dit onderzoek hebben 
consumenten hun mening over bedrijven gegeven waarvan zij zelf klant zijn en is 
ook onderzocht hoe bedrijven hieruit toekomstige waarde genereren. Omdat het 
onderzoek nu voor de tweede keer wordt uitgevoerd, kunnen de nieuwste 
resultaten met die van vorig jaar worden vergeleken.

       

      Banken en OV-bedrijven onderuit
      De nieuwste resultaten van het onderzoek van dit jaar laten zien, dat het 
gemiddelde bedrijf het afgelopen jaar iets beter scoort qua prestaties richting 
klanten. We vinden een stijging van ongeveer 1%. Er zijn echter grote 
verschillen tussen sectoren. OV-bedrijven, zoals de NS, Connexxion en Arriva, 
zijn het veel slechter gaan doen met een daling van maar liefst 18,1% (zie 
figuur 1). Ook in de bankensector blijft het kommer en kwel. De geleverde 
waarde richting klanten gaat verder achteruit met 8,9% naar een nieuw 
dieptepunt. Opvallend is verder dat OV-bedrijven in 2010 richting klanten het 
slechtst presteren (zie figuur 2). 

       



      Figuur 1: Procentuele verandering in waarde voor de klant

       

       

      Figuur 2: Gemiddelde waarde voor de klant score per subsector

       

      Warenhuizen en energiebedrijven sterke stijgers
      Opvallend is dat vooral warenhuizen (zoals Hema, Bijenkorf) en 
energiebedrijven (zoals NUON en Essent) het beter zijn gaan doen met stijgingen 
van maar liefst 11% en 9,9%. Er zijn een aantal sectoren, waar de prestaties 
van bedrijven richting klanten gelijk zijn gebleven. Dit geldt o.a. voor 
mobiele telecom en reisbureaus. In deze laatste subsector en bij postorderaars 
(zoals Bol.Com en Wehkamp.nl) worden de klanten overigens het best bediend. 

       

      Consument eist waar voor zijn geld
      Een opvallend resultaat is verder dat de Nederlandse consument in 
vergelijking met vorig jaar relaties met bedrijven veel minder belangrijk is 
gaan vinden. Het gaat de Nederlandse consument vooral om prijs en kwaliteit 
(zie figuur 3). Deze stijging is vooral zichtbaar bij Telecom en het Openbaar 
Vervoer. In het Openbaar vervoer worden deze factoren drie keer belangrijker, 
terwijl dit bij mobiele telecommunicatie zeven keer belangrijker is geworden. 
Opvallend is dat in beide branches momenteel nogal wat reuring is. De klant 
wordt kritischer en eist waar voor zijn of haar geld.

       



      Figuur 3: Belang V2C-componenten

       

      Klantrelaties worden bij banken belangrijker
      Bij banken zien we een andere trend. Was vorig jaar de rol van het merk 
nog het belangrijkste element in de klantenwaardering voor banken, dit jaar is 
de relatie die de klanten hebben met de bank veruit het belangrijkst!

       

      Genomineerden Customer Performance Awards
      Na uitgebreide analyses van de data zijn de volgende genomineerden per 
sector uit de bus gekomen:

       

      Retail (Drogisterijen, Warenhuizen, Postorder online): Bol.com, Ikea, 
Kruidvat

      Financiële dienstverlening (Banken, Verzekeraars, Zorgverzekeraars): 
Centraal Beheer Achmea, Rabobank, Univé 

      Energie (Energiemaatschappijen, Oliemaatschappijen): Delta, Essent, Shell

      Vervoer (Openbaar vervoer, vliegmaatschappijen): KLM/AirFrance, NS, RET

      Supermarkten: Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros, Lidl

      Reizen (Vakantieparken, Reisorganisaties): Booking.com, Center Parcs, 
Landal Greenparks

      Telecom (Vast telecom (incl. kabel), Mobiele telecom): KPN, Tele2, 
T-Mobile 

       

      Per sector zal één customer performance award worden uitgereikt. 
Daarnaast zal één bedrijf, die van alle onderzochte bedrijven het best scoort 
op de twee meegenomen dimensies, de overall award krijgen.

       

      Uitreiking Customer Performance Awards
      De uitreiking vindt plaats op 1 februari 2010 in Oud London in Zeist. 
Tijdens de uitreiking zijn de key-note speeches van drs. Michael Schaefer 
(marketingdirecteur van Bol.Com en marketeer van het jaar 2010) en prof. Werner 
Reinartz. De laatste werkt als hoogleraar aan de Universiteit van Keulen en is 
erkend wereldwijd expert op het gebied van customer management. Prof.dr. Peter 
Verhoef (Rijksuniversiteit Groningen/Customer Insights Center) zal verder 
ingaan op het gebruik de metingen bij bedrijven. Dr. Marnix Bügel (founding 
partner MICompany) zal de felbegeerde awards uitreiken en een toelichting geven 
op de resultaten. Dit alles onder inspirerende leiding van dr. Jelle Bouma 
(Rijksuniversiteit Groningen/Customer Insights Center).

       

      Programma en adresgegevens
      13.00: Ontvangst

      13.30: Opening (Dr. J.T. Bouma, dagvoorzitter)

      13.45: Challenges and Opportunities in Customer Value Creation (prof. dr. 
W.J. Reinartz, University of Cologne)

      14.30: Geheimen achter excellente klantprestaties (drs. M.C. Schaeffer, 
Marketing Directeur Bol.com)

      15.15: Pauze

      15.45: Terugblik en toekomstige ontwikkelingen DCPI (prof. dr. P.C. 
Verhoef, hoogleraar, RUG)

      16.30: Uitreiking Customer Performance Awards 2011 (dr. M.S. Bügel, 
founding partner MIcompany)

      18.00: Afsluiting (dr. J.T. Bouma, dagvoorzitter)

       

      Hotel Oud London

      Woudenbergseweg 52

      3707 HX Zeist

       

      Gezamenlijk initiatief
      Voor de customer performance award hebben drie partijen hun krachten 
gebundeld: het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, het 
intelligence bureau MIcompany en het marktonderzoeksbureau MetrixLab. Het 
Customer Insights Center van de rijksuniversiteit is verantwoordelijk voor de 
wetenschappelijke basis van het onderzoek. Dit onderzoekscentrum vormt het 
Nederlandse kennisplatform voor professionals, waarbinnen klantkennis uit 
recent en relevant marketingonderzoek wordt gedeeld. MIcompany stelt binnen het 
onderzoek vast welke waarde bedrijven voor zichzelf uit klanten weten te 
creëren. MIcompany is een gespecialiseerd bureau in het identificeren van 
groeikansen voor bedrijven op basis van gegevens over klantgedrag. Onderzoeker 
Toon Alleman stelt: "MetrixLab is verantwoordelijk voor de dataverzameling en 
de benchmark opbouw op het gebied van Customer Performance en specialist op het 
gebied van online marktonderzoek in meer dan 44 landen wereldwijd."

       

      Meer informatie
      Prof.dr. Peter C. Verhoef, 050-363 7320/7065;, p.c.verhoef@xxxxxx

      Dr. Jelle Bouma, 050-363 7065, j.t.bouma@xxxxxx


--------------------------------------------------------------------------

      Redactie

      Afdeling Communicatie / Postbus 72, 9700 AB Groningen / 050-363 44 44 / 
communicatie@xxxxxx / www.rug.nl

        

       

      Afmelden Persberichten

      E-mail: communicatie@xxxxxx 

       

      Rijksuniversiteit Groningen

      De Rijksuniversiteit Groningen behoort tot de top van de Europese 
research-universiteiten en is internationaal georiënteerd. De universiteit is 
maatschappelijk actief en voelt zich betrokken bij haar omgeving. Talent, 
ambitie en prestatie van de 27.000 studenten en 5.500 medewerkers worden waar 
mogelijk gehonoreerd. 
     

 

GIF image

GIF image

GIF image

GIF image

GIF image

GIF image

GIF image

Attachment: image001.gif
Description: GIF image

Other related posts:

  • » [PWC-MEDIA] Persbericht: Nominaties voor Customer Performance Awards bekend - Communicatie RUG