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卓越的客户服务与管理
卓越的客户服务与管理 主办单位：广州-北鸣-咨询-有限公司 时
间：2005年1月22-23日(周六/日)（09：30―12：00；13：30―17：30） 地
点：深圳--清华--大学--研究院
参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工?'魅嗽?费 用：1800元/人[提供讲义、午餐] 电 话：020―3479--5037
曾小姐 传 真：020―6190--6753
培训方式：讲演、小组研讨、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴
培训目的：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理
念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经
营管理实践中
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户
服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务?寄埽?云诖锏匠中?嵘?突??庵?康? 讲师介绍：
匡老师，工商管理硕士，广州北鸣咨询公司执行董事。历任某跨国公司市场部经理、香?勰臣?殴?鞠?圩芗啵??谀持??瞬磐?九嘌挡烤?怼Ｓ谐??0年的营销、管理及培
训实务经验；难得的是能将多年的营销管理经验与人力资源实务经验相结合，能因人施?蹋?诳渭记涉凳臁Ｆ溆行Щザ?慕萄Х绺癖甘苎г焙闷溃?渭悠渑嘌档难г倍啻锸???。匡晔先生亦曾为以下企业提供培训服务：卡弗兰橱具、顺德移动、广东超声集团、21C
N.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深
圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、厦门林德叉车、宝成国际??拧?SI太平、广州卡迪龙．．．．．． 课程大纲： 一、客户服务的概念
二、客户服务人员的基本要求 1、心理方面/ 2、人品方面 3、技能方面/ 4、综合素质
三、客户服务电话沟通技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务
四、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤 1、处理顾客投诉的原则
2、有效处理投诉的方法 3、有效处理投诉的步骤 五、综合客户服务技巧
1、服务的类型 2、客户调查获取信息反馈 3、客户满意度调查的技巧
六、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
七、建立出色的客户服务管理体系 1、企业部门的客户服务管理体系
2、建立合作化客户服务的企业文化 3、创建出色的客户服务职能部门
八、客户服务员工的激励与沟通
九、打造卓越的客户服务团队 1、如何营造合作团队氛围
2、优质客户服务领导者的几项原则
十、案例分析
报名参会回执（本回执可复印） 公司名称 邮政编码 详细地址 培训联系人
联系电话 联系传真 移动电话 电子邮箱
请在下框中填写希望参加的培训课程名称，具体课程参加人数，参加培训费用总计
请在下框中填写具体参加培训的人员名单，按课程类别填写，以便提供更好的服务
参会人一姓名 课程类别 所任职务 电话 手机 电子邮箱
参会人二姓名 课程类别 所任职务 电话 手机 电子邮箱
付款方式 （请选择打“√”） □1、转帐 □2、支票 □3、现金
1、各培训课程名额有限，会场限制人数，请提前报名或预定。
2、注意：请将以上报名回执填写正确完整回传我司，我司会有专人与您取得联系。
3、如希望就以上课程进行内训，请及时咨询我司培训部安排内训事宜。
4、如贵司选择转帐或支票形式，请致电我司咨询准确的银行帐号信息。
5、广州报名电话： 020-3479-5037 曾小姐 (周六/日照常值班接受报名咨询)
报名传真：020-6190-6753 退订MAIL：beiming787810@xxxxxxx
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